A l'heure où nos établissements d'enseignement supérieur rentrent effectivement dans l'ère du numérique, tous les signaux interne, régionaux, nationaux convergent vers une institutionnalisation des services des Technologies de l'Information et de la Communication (TICE).
Cette entrée officielle sur l'organigramme de nos institutions et dans le paysage des universités numériques régionales et nationales doit relever de nombreux défis car la demande est forte. Et, en pratique, on constate que l'analyse de ces attentes correspond exactement aux « fondamentaux » de la démarche qualité. Cette analyse peut se décliner en quatre points.
I – L'écoute client : raisonnée, efficace et évolutive
Le succès de la généralisation des usages, initiés avec les militants de la Formation Ouverte et à Distance sera largement conditionné par une écoute client exhaustive et efficace prenant en compte les besoins explicites mais aussi et surtout implicites car les usages ne sont pas encore bien formalisés pour tous et les clients souvent mal identifiés.
II – La maîtrise des actions : un élément d'ajustement et de professionnalisation
Il nous est apparu que le meilleur moyen de résoudre le problème de mobilité d'un personnel de haute compétence – faute d'emploi stable et valorisant - était de mettre en place une démarche qualité pour permettre de supporter les changements au sein de l'équipe, d'optimiser la réactivité des nouveaux personnels... tout en gardant le bénéfice des actions antérieures par un effet mémoire efficace.
Loin d'une démarche plaquée et imposée sur nos cœurs de métier, cette démarche doit nous apporter un cadre suffisamment rigide pour assurer sa robustesse en particulier pour les processus jugés essentiels et suffisamment souple pour permettre à chacun d'apporter ses capacités créatives et originales au sein de l'équipe. Il s'agit donc de transformer des changements d'équipe potentiellement fragilisants en avantages en termes de créativité et performance.
III – Une politique stratégique en constante adaptation à la demande client et aux opportunités de notre environnement et des partenariats potentiels
Le contexte de développement des TICE est en perpétuelle évolution. Une politique d'établissement doit nécessairement intégrer ces éléments dans la définition de sa propre stratégie si elle veut tirer parti aux mieux des partenariats et des soutiens financiers potentiels.
Cette stratégie « mouvante » implique une bonne capacité d'écoute, une veille efficace et pertinente et une forte capacité d'adaptation. Dans un tel contexte, il est clair qu'un service TICE a un rôle primordial à jouer en termes de stratégie car, étant au cœur du système, il est en position optimale pour faire une analyse exhaustive et globale. Il doit ensuite être force de proposition pour que les décisions stratégiques de l'établissement soient décidées en connaissance de cause.
IV – Une visibilité et une transparence des actions pour instaurer un rapport de confiance avec nos financeurs
A ces trois arguments, on peut en ajouter un quatrième : l'instauration d'un rapport de confiance auprès de nos financeurs potentiels qui, le plus souvent, ont intégré dans leur structure – depuis souvent fort longtemps - une démarché qualité. L'usage d'un outil spécifique simple, dédié à la démarche qualité – dans la philosophie que nous avons souhaité - nous permet de disposer, au sein du service, en ligne, de l'ensemble des ressources inhérentes à la qualité et, avec un usage adapté, d'un moyen de communication auprès de nos partenaires, pour leur permettre le suivi d'indicateurs pertinents.
Cet outil, Process, est un modèle spécifique de chaîne éditoriale conçu par l'Université Technologique de Compiègne (UTC) pour un usage en open source. Adapté aux contraintes de la démarche qualité et intégré au mode de travail de l'ensemble du personnel du service, il est une garantie de professionnalisation simple et efficace !
Pour toutes ces raisons, l'adhésion à une démarche qualité devient évidente et pertinente... mais dans le respect de la culture des services TICE !
Après avoir mûrement conçu outil et démarche avec nos partenaires de l'Université technologique de Compiègne, c'est avec grand plaisir que nous souhaitons partager ce produit avec le plus grand nombre tant dans le concept qualité que par le partage de l'outil en espérant contribuer ainsi à la valorisation –hautement méritée – de nos services TICE !
Vous trouverez sur ce site « générique » l'ossature de notre démarche qui se veut avant tout pragmatique.